SH管理技术和方法

文/舒化鲁

规范化管理实施指导网首席专家

工作指令沟通，不仅仅是告知下属要做什么，而且是把要求下属承担的工作内容、标准要求、应该承担的责任和奖励承诺，通过沟通传达给下属。这一沟通与决策传达沟通有联系，但又不完全一样。决策传达沟通的重点是放在对决策内容的理解和把握上，而工作指令沟通则是要让对方明确，要做什么，做到什么程度。它是对决策贯彻过程的具体分解，其重点在于激发对方所要采取的行动上。

这种沟通所传达的信息是具有刚性的，不允许有任何形式的怀疑，接受工作指令的人没有任何自主选择的余地。在这种沟通中，主要是一种单向的信息传递，是管理者对被管理者单向传递工作的内容和标准要求。即使是具有高超的管理艺术的人进行这种沟通，也不能过多地运用艺术，以免让接受指令的人在理解上发生偏差。

工作指令沟通，从相对关系分析，可分为下达指令和接受指令两个方面。下面分别就其具体要求，作一分析、讨论和界定。

   下达指令的具体要求，主要有以下14个方面：

1.         工作指令的下达必须逐级进行。只要没有发生无法预测的突发性灾难性事件，就不允许有越级指挥的工作指令。上司主管只能给直接下属下达指令，不能直接给下属的下属下达指令。

2.         在下达指令前，必须把要通过沟通下达的指令内容全面系统地列成清单，以避免沟通漏掉相关内容，给指令的执行带来不便。

3.         必须在下达指令之前一定时间，比如4个小之前，与接受指令人商议确定沟通的时间、地点，并说明是有工作问题要沟通，以让下属有思想准备。尤其要尽可能避免没有事先约定就突然把下属招去下达指令。

4.         下达指令，除了要明确说明工作内容和标准要求之外，还必须对工作的价值和意义，即与企业存在和发展的价值目标实现之间的关系做出说明，以使对方充分理解所要承担的工作的价值和意义，并能自主地判断和修正工作指令的口误和笔误。对方不理解工作的价值和意义，就不会产生积极努力工作的热情，更是无法判断和修正工作指令的口误和笔误。

5.         必须有明确的考核方式说明，让工作指令接受人知道会对自己所承担的工作如何进行考核。其内容包括以什么方式考核、由谁考核、考核的具体指标包括哪些内容，等等。

6.         指令下达人必须对指令有全面、准确的界定。其内容包括：指令的具体内涵是什么？为什么下达这一指令？指令的具体要求是什么？由谁监督指令的实施？什么时候对指令的落实情况进行检查？在什么时间和什么地点验收结果？对指令的实施有什么方向性的思路？

7.         态度要和蔼，关系要平等，用语要礼貌。不要以为是下达指令，就可以盛气凌人。必须多用“请”、“我们”等用语，避免用“你应当怎么样”、“你只能怎么样”、“组织限制你怎么样”等用语，以使对方感到自己的价值，进而提升执行工作指令的积极性和责任性。

8.         要尽可能激发对方意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免简单地让下属被动地接受指令。不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地让下属接受工作指令。

9.         必须明确告知自己能为下属提供的资源和支持，以使下属自主权衡资源的使用，并自我寻求保证工作圆满完成的途径和措施。

10.     必须给予下属就工作指令落实执行中可能发生的问题提出自己的意见和要求的机会，并给予正面解答，以消除对方受压迫、被压抑的情绪。

11.     指令下达完毕后，要让下属复述一下所下达的指令的要点，以检验下属是否准确无误地理解了指令的内涵和要求。

12.     指令下达完毕后，必须询问下属在落实工作指令上是否存在困难，并指明解决困难的途径，帮助下属树立完整地落实工作指令的信心。

13.     如果指令下属承担的工作存在与其它单位或部门的配合问题，必须明确提出要求，并让对方就配合问题自主进行承诺，以实现整体工作的协调。

14.     下达工作指令，必须有完整的沟通记录。其内容包括工作指令沟通的方式、地点、时间。重要的工作指令沟通还必须有工作指令接受者的签字认同。

接受指令的具体要求，主要有以下七个方面：

1.         上司确定了下达指令沟通的时间、地点后，要事先问一问工作指令的大体内容，以便作一些准备工作，包括拟订贯彻指令的思路。如果上司不愿即刻告知，就不要反复追问。

2.         如果没有事先的约定，被上司突然招去后才知道要接受工作指令，无论工作指令内容是什么，都必须保持冷静，让上司把指令内容下达完毕之后，再谈自己的感受和想法。

3.         在接受指令的过程中，必须认真倾听，并对指令要点作好记录。当上司指令下达完毕之后，还要把所记录的要点和重点复述一遍，以让上司给予澄清和确认。

4.         上司指令下达完毕后，无论有无不同意见，必须通过发问，以明确三个问题：（1）指令的目标要求是什么？明白了这一问题，才便于自己对行动路线进行选择。（2）指令的依据是什么？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指令的能动性。（3）落实这一指令，上司有何思路？明白了这一点，才能准确地贯彻执行指令。

5.         如果对上司的指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请上司指示，以便尽可能多地争取上司在指令贯彻上的指导，以使指令的贯彻更全面，更准确。

6.         如果对上司的指令有不同意见，也不能匆匆表达，更不能与上司进行针锋相对地争论。是接受指令，就必须首先将指令接受下来。待上司把话说完之后，可以按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考后做出解答。或者把自己疑惑的问题概括出来，让上司确认时间、地点，再进行沟通。

7.         下属员工不能无条件地接受隔级上司的指令。当接到隔级上司的指令后，必须及时与直接上司进行沟通，以反馈信息。只有在对自己的常规工作和直接上司交付的工作没有任何妨碍的情况下，才勉强可以不经直接上司的认可，就执行隔级上司的指令。否则，没有直接上司的认同，就不能擅自行动。更不允许自以为是，用隔级上司的指令来反驳直接上司的已有安排。如果一时无法与直接上司联系沟通，则必须向隔级上司明确说明直接上司已有的安排。若隔级上司仍坚持要执行他的指令时，才能执行。隔级上司比直接上司有更大的权威，隔级下属不能抗拒其指令，但必须让隔级上司权衡这不同指令之间的优先性，下属不能自作主张。

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