SH管理理论

文/舒化鲁

规范化管理培训咨询网首席专家

市面有一本书，叫《申五的店》，讲的是一个真实的故事。

申五真名叫申五性，大学毕业，但学的是机械工程专业。他毕业后，进了沿海一家颇有名气的国有企业。因为他的质朴，造成在公司政治中没有臆料到的人际关系矛盾。他自动下岗了。

他最希望做的是餐馆，因为没有本钱，他在经营餐馆之前，卖了将近两年的辣白菜。

他做辣白菜与他人不同，总是选取最好的原料，连大小也要均一均。把大的掰下一些。掰下的白菜叶子，他舍不得扔掉，他自己连续吃。

因为他的辣白菜质量高，价格合理，生意一下就火了。他忙不过来，把他的姐姐请来帮忙。他做事认真，他的姐姐做事更认真。

“没人看见，也要对得起良心。”这是他们姐弟的口头禅。

她姐姐在所有的菜坛上都标有时间，什么时候腌制，什么时候开坛。过了时间就倒掉，绝不允许进入市场。

有一次，因为连续下了几天雨，咸菜卖得不多，有一坛辣萝卜超过了腌制时间。在申五性看来，这几天下雨天凉，多腌两天质量不会有什么改变，无非酸味儿稍重一点而已。他没有和他姐姐商量，就把这坛辣萝卜拿到市场上去卖。

他姐姐发现腌过头的辣萝卜坛子不在了，估计是拿到市场上去卖了。她赶紧跑到市场上，二话没说，搬起菜坛子就走，并且还把申五性还狠狠训了一通。

在市场上，一些小商户缺斤短两的现象十分普遍，但申五性坚持每次都多给顾客一些。他说，“我只希望不会有人因为自己家的秤不准而误会他的辣菜缺斤少两。所以，就是每天少赚几十块钱，也不能让别人对我的信誉产生什么误会。”

和他常挂在嘴边的有句话一样：“没人看见的时候，也要对得起良心。”正是这个信念保证了他的生意兴隆。

申五性的辣白菜好，附近小区经常有人远道赶来买辣白菜。一次，有几个顾客下了班特地坐车来找他买辣白菜。不巧的是，他的辣白菜当天卖完了。

有个老顾客告诉对方：“申五性的辣白菜卖得快，来得晚了，买不着，很正常。”

申五性却觉得很对不起人家，告诉他们说：

“明天来吧，我给你们留着。”

第二天，直到市场关门也没看到昨天的那几个人来。同在市场做生意的商户们提醒申五性：

“别傻了，给他们留着，说说就行了。人家知道你是商户，卖东西赚现钱最重要。”

可申五性记住每天都留下两颗辣白菜，一直等到市场关门。

很多商户都觉得申五性太心实，一两天还行，时间长了那留下来的辣白菜，就得扔掉，这可都是钱哪。

一周以后，那几个人中的一个来了。他看见申五性就问还有没有辣白菜？

申五性没有说话，可旁边的商户倒是抱怨开了：

“你们说第二天，来也没有来，人家每天都给你们留着。”

“申五家从来不卖陈菜，你们几天没来，人家几天为你们留着的辣白菜，都最后扔了。”

他的认真使他的生意火得不得了。为扩大规模，经人介绍加入了一家频临倒闭的酱菜生产厂——一个福利企业。

仅仅凭着他的一丝不苟的做事方式，三个月的时间，小厂就还掉了欠款，并开始赢利。半年后，还与一家韩国食品企业合作，对小厂进行了改制。韩国方面用新设备和部分资金做投资，彻底解决了制约发展的瓶颈，申五性的口碑和良好的客户关系，还为这家韩国食品企业的其他产品顺便打开了市场。

在酱菜厂改造后，申五性身边也聚集了几个志同道合的人。他们每天和工人一样装车、发货。如果不告诉你，你根本分不出来谁是主管，谁是工人。工人们也都很珍惜这个机会。他们越是觉得自己被尊重，就越是对工作一丝不苟。大家都拿这个厂当自己家，十分尽力。

正当酱菜厂红红火火的时候，申五性还是离开了，他更感兴趣的是做餐馆。

开过餐馆的邻居告诉申五性，老年顾客是最难伺候的。比如他会对你提出面不要太硬了，汤要热一点，牛肉要多带肥的，等等诸多要求。如果你忙中出错，忽略了，那么，这顿饭他也就吃得不开心了。

尤其是这些老人，大都是被晚辈带到这里来用餐的。他们是绝对重要的人物，但却不是桌上的主角。年轻人谈论自己的事情，往往忽略了老人。申五性经常抽空和他们聊天，给他们带来了其它任何餐馆都不可能有的慰籍。

尽管他的店，服务和饭菜都是没有挑剔的，但还是经常有上门的客人走掉。

“你们也都有文化，好好想想，顾客到底为什么走？”申五性盯着服务员们问。

终于有个姑娘开口了：“他们等不及了。”

 “说得对。如果我们及时过去了，他们就不会走掉，对么？那你们有没有认真观察一下，顾客等多久时，才开始烦躁？”

他发给服务员每人一个笔记本，“这个礼拜，我们来统计一下，看看客人到底要等多久。”

一周以后，结果出来了，8秒到12秒之间是临界时间。也就是说，如果顾客进店后，在8秒钟内得到服务员的关注，一般是不会离开的。

他们就定了一条规矩，在5秒钟内必须作出反应，或者扬扬手，或者点点头，10秒钟必须到达顾客身边。

几个星期的强化实施，再也没有让顾客等待的现象发生了。而这仅仅是5秒钟的差距。

申五性做辣白菜，是远近闻名的，做餐馆也发展迅速，在很短的时间内就成为有规模的连锁名店。

在申五性的辣白菜和餐馆中，没有时髦，也没有高科技，更没有自吹自擂的广告。他所做的仅仅是对客人负责，选料质量不打折扣，加工工艺不打折扣，以诚信为本，以对客人高度负责任的态度做事。

总之，“在客人看不见的地方讲卫生”。这里的卫生就是良心，就是真诚，就是对对方负责任。

“在客人看不见的地方讲卫生”，品牌价值也就有了。

在企业品牌价值内涵中，最重要的是什么？

不是光彩夺人的形象，语句华丽的口号，而是诚信负责。

如果没有诚信负责作为基础，其它所有价值内涵都难以成真。没有诚实守信做基础，把你的品牌价值无论定位在什么内容上，你所做的广告宣传，形象展示，都会遭到他人的怀疑。你的这种价值内涵，无论你作出多大的努力予以保证，也都会被人心打折。

在品牌建设过程，诚信负责，就是品牌核心价值，其它价值则是附着在这个核心价值上的。没有核心价值，其它价值也就无所依托。

但在众多企业的品牌建设中，很多人都忽视了这一点。一个品牌如果没有诚信负责做支持，这种品牌也就不可能被人接受，成为有价值的品牌。

取信于人，是品牌建设首先必须夯实的基础。

“天之所助者，顺也；人之所助者，信也。”(《周易·系辞传上·第十二章》)客户是上帝，客户也是衣食父母，客户购买你的产品，是对你企业的一种支持。只有怀着一颗感恩不尽的心，以诚相待，才能够得到更广泛的客户认同。

真正的品牌建设也只有按照这种思路才能建成，仅仅通过市场活动的策划，而没有诚信负责的落实，这种策划也就是一种欺骗活动。尽管任何一个人都不是绝对理性的，但任何一个人也都不是骗不醒的傻瓜。

«上一篇：如何周密规划决策制定过程   下一篇：人事管理决策制定管理»