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《通信营业厅服务礼仪与服务技巧》课程大纲

             -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

营业厅经理、营业员…

【课程目标】：

1、 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；

2、 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

3、 学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。

4、 掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？

二、案例：无理的客户与无奈的客服

三、案例：她为何为难通信营业人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入客户服务礼仪的重要性

第一章、营业厅服务形象要求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 

四、仪容礼仪：专业仪容10细节

第二章、营业厅服务行为礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

（一）标准的服务站姿训练 

（二）端庄的服务坐姿训练 

（三）稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

（四）大方的服务蹲姿训练 

（五）得体的手势与动作规范训练

（六）眼神与完美表情训练

（七）鞠躬礼的分类及其适用场景训练

（八）开关门的礼仪训练

（九）迎接与引领客户礼仪

二、亲和力训练

(一)交流中眼神所涉及的区域

(二)“重视”你的客户

(三)打造亲和力

(四)微笑服务的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)训练完美微笑

三、柜台服务六流程

(一)、迎接：站相迎、诚请坐

(二)、了解：笑相问、双手接

(三)、办理：快速办、巧提示

(四)、推荐：巧引导、善推荐

(五)、成交：巧缔结、快速办

(六)、送客：双手递、起立送

四、体验区服务礼仪

（一）、体验区引导

（二）、体验区产品呈现

（三）、体验区体验指导

（四）、体验区沟通

五、等待区服务礼仪

（一）、客户咨询礼仪

（二）、给客户派单礼仪

（三）、客户引导礼仪

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、压力与情绪管理策略

(一)、赢者心态

(二)、赢者思维

(三)、共赢沟通

(四)、自我激励

(五)、团队激励

二、化解压力的心理疗法

(一)、直面问题与困难（写上三大的困难）

(二)、预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）

(三)、阿Q精神

(四)、想出每个问题的应对方式（各3种以上）

(五)、准备材料、开始行动

(六)、继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）、继续准备材料

(七)、再次行动……

(八)、总结、分析、自我激励

三、自我压力化解与情绪调整八大技巧

(一)、奖励法

(二)、微笑法

(三)、运动法

(四)、学习法

(五)、转移法

(六)、发泄法

(七)、忽视法

(八)、交友法

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

(一)、团队激励法

(二)、团队体育运动或知识竞赛等活动

(三)、个别人员谈心与激励

(四)、团队表彰、员工展示天地

(五)、团队培训法

(六)、团队表扬会

五、长期压力化解方法

(一)、赢者心态

(二)、人生规划

(三)、平衡人际关系

(四)、化解各方压力

(五)、换种思维

(六)、药物法

(七)、专家指导法

(八)、改变环境法

(九)、运动法

六、情商提升训练

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

八、25句营业厅服务禁语规避

1. 这种问题连小孩子都会

2.  这么简单的事, 你都不会?

3.  你要知道，一分钱，一分货

4.  绝对不可能发生这种事

5.  你要去问别人，这不是我们的事

6.  我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8.  我们就是这样，要想服务好，你到XX去

9. 公司的规定就是这样的

10. 呼叫中心这么说， 那你找呼叫中心去， 别到我们营业厅来

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