cyh88 - 【原创】 《通信：厅经理综合素质技能提升》
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---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：营业厅经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？ 每人提1-2个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。
一、案例：无理的客户与无奈的客服
二、案例：她为何为难通信营业人员
三、导入现场管理的重要性
第一章、卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
(一) 凡事正面积极
(二) 凡事巅峰状态
(三) 凡事主动出击
(四) 凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、沟通技巧训练
(一) 影响沟通效果的因素
(二) 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四) 深入对方情境
a) 行为冰山模型
b) 钓鱼理论
c) 对方最关心的是什么（聆听与观察）
d) 如何站在对方立场进行沟通
e) 进入对方心理舒适区
(五) 高效引导技巧
a) 开放式提问、封闭式提问
b) 经典高效引导技巧
(六) 三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七) 高效沟通四要诀
a) 信息传递多向性
b) 信息传递标准化
c) 信息传递多样性
d) 信息传递短平快
(八) 高效沟通六步曲
a) 营造氛围
b) 理解共赢
c) 分析策划
d) 提出方案
e) 认同执行
f) 实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅消户案例
电信：客户投诉天翼信号案例
移动：客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一) 压力与情绪管理策略
a) 赢者心态
b) 赢者思维
c) 共赢沟通
d) 自我激励
e) 团队激励
（二）自我激励八大技巧
a) 奖励法
b) 微笑法
c) 运动法
d) 学习法
e) 转移法
f) 发泄法
g) 忽视法
h) 交友法
i) 团队激励六大技巧
（三）团队激励六大技巧
a) 团队激励法
b) 团队体育运动或知识竞赛等活动
c) 个别人员谈心
d) 团队表彰法
e) 团队培训法
f) 团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、麦当劳现场督导的启示
二、营业厅现场管理身份识别
(一) 长官vs.教练
(二) 监工vs.服务者
(三) 指挥vs.模范榜样
(四) 上司vs.朋友
三、营业厅现场环境氛围管理
(一) 环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围
(二) 舒适的环境要求
(三) 如何创造愉快的工作气氛
(四) 促销活动的及产品的展示技巧
(五) 营业厅现场细节管理
四、现场员工情绪管理
(一) 激励VS批评
(二) 精神激励VS物质激励
(三) 现场员工情绪管理三个关键
五、现场管理中的四面镜子
(一) 平面镜――真实公正评价员工业绩
(二) 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
(三) 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
(四) 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错
六、营业厅现场服务质量管理技巧
(一) 顾客性格分析与服务质量管理
a) 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
b) 四种性格的录像片断
c) 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
(二) 顾客的动机分析与服务质量管理
a) 二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析
b) 针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
c) 模拟演练
(三) 顾客深层需求---期望值分析
a) 马斯洛需求层次论
b) 冰山模型
c) 钓鱼理论
d) 顾客期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
(四) 顾客满意度 VS 顾客忠诚度
a) 何谓顾客满意度
b) 何谓顾客忠诚度
c) 让顾客从“满意”升级“ «上一篇：《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》 下一篇： 《通信：营业厅服务创新管理技巧》»
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