cyh88 - 【原创】 《银行新入职员工职业素养训练》课程大纲
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《银行新入职员工职业素养训练》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信：15800035858
【课程对象】：银行新入职员工
【课程时间】：实战版6天，浓缩版4天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、银行服务形象与行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、形象礼仪
(一)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
(二)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
(三)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
(四)仪容礼仪：专业仪容10细节
二、仪态动作
(一)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
(二)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
(三)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
(四)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
(五)手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
(六)点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
(一)交流中眼神所涉及的区域
(二)“重视”你的客户
(三)打造亲和力
(四)微笑服务的重要性
(五)微笑的魅力所在
(六)训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
(一)迎接
(二)了解
(三)办理
(四)推荐
(五)成交
(六)送客
站相迎 诚请坐
笑相问 双手接
快速办 巧提示
巧引导 善推荐
巧缔结 快速办
双手递 起立送
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、银行服务用语规范训练
(一)银行职员语言规范意识培养
(二)银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
(一)影响沟通效果的因素
(二)营造沟通氛围
(三)沟通六件宝
(四)分析对方的核心需求
(五)深入对方情境
(六)高效提问引导技巧
(七)三明治法则
(八)高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
(一)目的
(二)引导
(三)（建议、要求）
(四)_________
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙诉苦法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
五、常见场景服务沟通礼仪与技巧
(一)指导填单
(二)指导使用自助终端礼仪
(三)接递票据
(四)交接班礼仪
(五)电脑故障沟通礼仪
(六)请客户签名礼仪
(七)请客户出示证件礼仪
(八)请客户重新填写凭证礼仪
(九)客户短钞沟通礼仪
(十)回答客户提问礼仪
(十一)派发银行宣传单张礼仪
(十二)低柜服务礼仪
(十三)遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十四)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
(十五)遇客户不自觉排队沟通礼仪
(十六)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(十七)遇客户假币沟通服务礼仪
(十八)客户等待时间过长沟通服务礼仪
(十九)银行现金不足
(二十)支票不合规
六、客户安抚技巧
(一)____________
(二)关怀客户、理解客户
(三)提问引导
(四)让客户发泄
(五)表达我们的立场，与客户达成共识
(六)_________
(七)_________
七、银行人员实用职场沟通技巧
(一)实用职场沟通技巧
(二)客户咨询沟通礼仪与技巧
(三)上下级间的沟通礼仪与技巧
(四)平级间的沟通礼仪与技巧
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)客户的三种需求
(二)产生不满抱怨投诉的常见原因
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
(四)客户抱怨投诉核心深层需求分析
(五)超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨
(一)客户的满意最大&我司的损失最小
三、处理投诉的要诀
(一)先处理感情再处理事情
四、15种错误处理客户抱怨的方式
(一)只有道歉没有进一步行动
(二)把错误归咎到客户身上
(三)做出承诺却没有实现
(四)完全没反应
(五)粗鲁无礼
(六)逃避个人责任
(七)非语言排斥
(八)质问客户
(九)语言地雷
(十)忽视客户的情感需求
(十一)过于积极承担责任
(十二)冷漠、“机械人”
(十三)消极应对
(十四)无法控制自己的情绪
(十五)议论客户
五、客户抱怨投诉处理的六步骤
(一)耐心倾听
(二)表示同情理解并真情致歉
(三)分析原因
(四)提出公平化解方案
(五)获得认同立即执行
(六)跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
(一)第一层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心
(二)第二层---核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导
(三)第三层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心
七、客户抱怨投诉处理细节
(一)语言细节
(二)行动细节
(三)三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
(一)巧妙诉苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
(五)巧妙引导法
(六)利弊分析法
(七)摩托罗拉法
(八)巧妙转移法
(九)替代方案法
(十)上级权利法
九、当我们无法满足客户时……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移
(四)此消彼长的利弊分析
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧
十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
(一)邀请大堂经理的时间
(二)邀请大堂经理的技巧
(三)如何向大堂经理介绍客户需求
十二、客户抱怨投诉处理的22大策略
(一)资源整合策略
(二)同一战线策略
(三)攻心为上策略
(四)巧妙诉苦策略
(五)限时谈判策略
(六)丢车保帅策略
(七)上级权利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白脸配合策略
(十)威逼利诱策略
(十一)息事宁人策略
(十二)快刀斩乱麻策略
(十三)欲擒故纵策略
(十四)团队配合策略
(十五)情感拉拢策略
(十六)步步为营策略
(十七)先发制人策略
(十八)虚实结合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲惫战术策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克刚策略
十三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
(一)物品
(二)人员
(三)情感
(四)政府
(五)政策
(六)法律（合同）
十四、金融法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用
(一)物权法与担保法的解读
(二)合规概述
(三)反洗钱
(四)反欺诈
(五)客户资料保密原则
十五、服务补救技巧
(一)调查：收集信息
(二)分析：事件原因及客户心理分析
(三)策划：解决策略、流程及方案
(四)沟通：与客户沟通，达成共赢意识
(五)实施：全面实施解决方案
(六)总结：分析、检讨提升
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